Tối ưu trải nghiệm khách hàng Customer Experience

CRM là công cụ quản lý và theo dõi thông tin của khách hàng, giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ, và các tương tác khác. Các hệ thống CRM nổi tiếng như Salesforce, HubSpot, Zoho CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường khả năng giao tiếp với khách hàng.

Các phần mềm helpdesk giúp doanh nghiệp quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, phân loại vấn đề, và giao cho nhân viên phù hợp để giải quyết. Một số công cụ phổ biến như:
Zendesk: Hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua email, điện thoại, và trò chuyện trực tuyến.
Freshdesk: Cung cấp hệ thống ticketing, hỗ trợ đa kênh như email, chat, và mạng xã hội.
Zoho Desk: Công cụ quản lý và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ, với tính năng tự động hóa và báo cáo.

Live Chat (Trò chuyện trực tiếp)
Live chat là một trong những công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, cho phép khách hàng giao tiếp
trực tiếp với đại diện hỗ trợ trong thời gian thực. Các công cụ trò chuyện trực tuyến phổ biến bao gồm:
Intercom: Cung cấp công cụ trò chuyện trực tiếp và tự động hóa để cải thiện sự tương tác với khách
hàng.
Tawk.to: Miễn phí và dễ sử dụng, giúp doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng trên website.
Drift: Cung cấp công cụ live chat và chatbot để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức.

d. Công cụ Chatbot
Chatbot là công cụ tự động giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng và giải đáp các câu hỏi
phổ biến một cách nhanh chóng. Chatbot có thể hoạt động 24/7 và giải quyết các yêu cầu đơn
giản mà không cần sự can thiệp của con người. Các công cụ chatbot phổ biến:
ManyChat: Chuyên cung cấp chatbot cho Facebook Messenger và SMS.
MobileMonkey: Hỗ trợ tạo chatbot cho Facebook Messenger, Instagram và các nền tảng khác.
Dialogflow (Google): Một công cụ phát triển chatbot thông minh của Google, có thể tích hợp với nhiều kênh khác nhau.

Cơ sở dữ liệu và Trung tâm Hỏi & Đáp (Knowledge Base)
Cơ sở dữ liệu kiến thức giúp khách hàng tự tìm kiếm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, chính
sách, hướng dẫn sử dụng, v.v., mà không cần phải liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ. Một số
công cụ phổ biến để xây dựng cơ sở dữ liệu và trang hỗ trợ:
Helpjuice: Công cụ xây dựng cơ sở dữ liệu kiến thức giúp tạo ra các tài liệu hỗ trợ dễ hiểu.
Confluence: Phần mềm của Atlassian giúp doanh nghiệp tạo ra hệ thống tài liệu hỗ trợ, giúp
nhân viên và khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin.
Guru: Một công cụ giúp lưu trữ và chia sẻ kiến thức, giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng dễ
dàng tìm kiếm thông tin.

Công cụ khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi, đánh giá và nhận xét của khách
hàng về sản phẩm/dịch vụ hoặc về trải nghiệm hỗ trợ khách hàng. Các công cụ khảo sát phổ biến:

SurveyMonkey: Cung cấp công cụ để tạo các cuộc khảo sát và thu thập phản hồi khách hàng.
Google Forms: Công cụ miễn phí giúp doanh nghiệp tạo khảo sát và thu thập dữ liệu.
Typeform: Giúp tạo ra các khảo sát, câu hỏi tương tác đẹp mắt và dễ sử dụng.

Công cụ phân tích và báo cáo (Analytics Tools)
Các công cụ phân tích giúp theo dõi và đo lường hiệu quả của các kênh hỗ trợ khách hàng, từ
đó tối ưu hóa quy trình và cải thiện dịch vụ. Một số công cụ phân tích phổ biến:
Google Analytics: Theo dõi hành vi khách hàng trên website, giúp hiểu rõ nhu cầu và xu hướng
của khách hàng.
Mixpanel: Cung cấp các báo cáo chi tiết về hành vi khách hàng trong ứng dụng và website.
Hotjar: Công cụ phân tích hành vi khách hàng với các tính năng như heatmaps và session
recordings.

Công cụ quản lý mạng xã hội (Social Media Management Tools)
Hỗ trợ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram là rất quan
trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu. Các công cụ này giúp quản lý và theo dõi các
yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng trên mạng xã hội:
Hootsuite: Quản lý các tài khoản mạng xã hội và theo dõi các yêu cầu của khách hàng.
Buffer: Giúp quản lý các bài đăng trên mạng xã hội và tương tác với khách hàng.
Sprout Social: Công cụ để quản lý và theo dõi các tương tác trên mạng xã hội, giúp cải thiện hỗ
trợ khách hàng.

Công cụ điện thoại và hỗ trợ qua gọi điện (Phone Support Tools)
Nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Các công cụ giúp quản
lý và ghi nhận cuộc gọi, phân phối cuộc gọi cho các bộ phận hỗ trợ khác nhau bao gồm:
Aircall: Giải pháp gọi điện hỗ trợ khách hàng, có khả năng ghi âm và phân tích cuộc gọi.
RingCentral: Một công cụ hội nghị và hỗ trợ gọi điện cho khách hàng, giúp dễ dàng kết nối và
giải quyết yêu cầu.

Công cụ quản lý và tổ chức ticket (Ticketing System)
Ticketing system giúp theo dõi và quản lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, phân loại và ưu tiên
các vấn đề cần giải quyết. Các phần mềm phổ biến như:
Jira Service Management: Phần mềm hỗ trợ ticketing giúp quản lý các yêu cầu từ khách hàng và
hỗ trợ giải quyết vấn đề.
Kayako: Công cụ ticketing giúp theo dõi và giải quyết vấn đề khách hàng qua nhiều kênh.

Ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng
Ứng dụng di động cung cấp cho khách hàng một kênh dễ dàng để liên hệ và nhận sự hỗ trợ. Các
doanh nghiệp có thể tích hợp chức năng hỗ trợ khách hàng trực tiếp trong ứng dụng của họ để
cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Các công cụ này giúp doanh nghiệp không chỉ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả mà còn cung cấp các trải nghiệm tích cực, xây dựng lòng trung thành
của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Công cụ hỗ trợ qua Video (Video Support Tools)
Video có thể là một công cụ hỗ trợ rất hữu ích trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc
hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. Các công cụ hỗ trợ qua video giúp khách hàng nhận
được giải thích trực quan và dễ hiểu hơn:
Zoom: Cung cấp khả năng hỗ trợ khách hàng qua video call, giúp giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc yêu cầu tư vấn trực tiếp.
Loom: Giúp tạo video hướng dẫn để trả lời câu hỏi của khách hàng hoặc giải thích các vấn đề phức tạp.
Vidyard: Một công cụ giúp tạo và gửi video hỗ trợ khách hàng để giải thích về sản phẩm, dịch vụ hoặc hướng dẫn sử dụng.

Các công cụ hỗ trợ kỹ thuật giúp doanh nghiệp xử lý các sự cố kỹ thuật hoặc vấn đề phần mềm mà khách hàng có thể gặp phải. Những công cụ này cho phép hỗ trợ từ xa và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng:
TeamViewer: Công cụ hỗ trợ từ xa giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề kỹ thuật trên máy tính của khách hàng.
LogMeIn: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ xa, giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề phức tạp mà khách hàng gặp phải.
AnyDesk: Tương tự như TeamViewer, giúp thực hiện các buổi hỗ trợ từ xa qua kết nối internet.

Công cụ Quản lý Khách hàng Doanh nghiệp (B2B Customer Management Tools)
Đối với các doanh nghiệp B2B, công cụ quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì các mối quan hệ lâu dài và tạo điều kiện để cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho các đối tác và khách hàng doanh nghiệp:
PandaDoc: Công cụ quản lý hợp đồng và tài liệu cho khách hàng B2B, giúp ký hợp đồng nhanh chóng và dễ dàng.
Close.io: Phần mềm quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, với tính năng theo dõi liên hệ và giao dịch B2B.